TROCAS E DEVOLUÇÕES

Uma das principais incertezas do cliente que faz compras pela Internet é sobre o reembolso do valor do transporte do item a ser devolvido ou trocado. Com base no Código de Proteção ao Consumidor – CPC – ressaltamos algumas informações cruciais. São sugestões válidas enquanto um código específico para consumidores online não for aprovado.

O que é prazo de arrependimento?

É um prazo de 7 dias, contados a partir da data de recebimento do item, durante o qual o cliente pode devolvê-lo à loja, mesmo que esteja em perfeitas condições. Em outras palavras, se o item não satisfizer o cliente, independentemente do motivo, ele tem todo o direito, assegurado pelo Código de Proteção ao Consumidor, de devolvê-lo sem a necessidade de explicação. Esse período de reconsideração se aplica não apenas à Internet, mas a qualquer tipo de compra feita fora do local de venda (por telefone, por exemplo).

Quando usar esse prazo?

Como o cliente não pode avaliar todas as características de um item sem tê-lo em mãos, o período de reconsideração deve ser visto pelos comerciantes como um estímulo às compras, já que o cliente fica tranquilo sabendo que não será prejudicado caso suas expectativas não sejam atendidas.

Devolução do custo de transporte:

Se o cliente devolver o item dentro do período de reconsideração, todos os valores pagos pelo cliente, incluindo o transporte, devem ser reembolsados.

Na troca de item, a loja assume os custos do transporte?

Não, essa responsabilidade cabe ao cliente. Pois o modelo foi aprovado previamente pelo cliente.

PROCON: devo acioná-lo neste caso?

Não. É uma dúvida comum, mas não se pode esquecer que o período de reconsideração não se aplica a trocas, mas sim a devoluções. O cliente tem 7 dias para devolver o item. Trocar não é o mesmo que devolver.

O cliente devolve o item porque se arrependeu da compra, independentemente do motivo, e não porque não serviu.

Quando um sapato fica pequeno e o cliente quer um maior, por exemplo, ele está trocando por outro, e não devolvendo.

Em caso de troca, a loja só precisa arcar com os custos do transporte se o item apresentar defeito.

Quem paga o frete de devolução de um produto entregue com defeito ou errado?

A loja online deve pagar não apenas o transporte de devolução, mas também os custos de envio do item correto para o cliente, se o acordo foi substituir o item.

Quando o consumidor tem de arcar com o custo do frete?

Quando realizar uma troca não obrigatória por lei, como a numeração errada de um sapato comprado pela Internet. Se o cliente calça 37 e tentou um 36, ele assume o ajuste.

A loja não é obrigada a trocar o produto sem defeitos?

Se o item não apresentar defeitos, a loja não é obrigada a trocar. A maioria das lojas online realiza trocas, desde que o cliente arque com os custos de envio e reenvio do item. Mas, atenção! Isso deve estar claramente explicado no site, caso contrário, a loja deve arcar com os custos de transporte, já que não informou ao cliente que ele teria esses custos.